LUNGUL DRUM AL BUNELOR INTENŢII

 Cred că mulţi administratori sau posesori de restaurante, bistrouri , unităţi de alimentaţie publică , s-au convins că vizitatorii lor nu intră în aceste spaţii doar pentru a se alimenta. Sau, apelând la o parabolă - se alimentează şi cu energie. În această logică a lucrurilor, în care relaxarea trebuie să fie cuvântul cheie , termeni precum „consumator”, „produs”, „target”, devin indezirabili. Independenţii nu trebuie să-şi privească afacerea doar în corelaţie cu evoluţia „curbelor”, lăsându-şi  localul cumsecade pradă agresiunii reţetelor globalizate. Ochiul care vede astfel rezolvarea problemelor de tactică comercială (repet - la independenţi) este unul miop.

 Trebuie să plecăm de la un exemplu simplu, care, cel puţin în aparenţă nu are legatură cu sectorul restaurant, bar, hotel. Să depistăm cauza pentru care două mini market-uri plasate în acelaşi vad comercial , cu o ofertă aproape identică, „brand-uite” similare de distribuitori, au rezultate diferite în vânzări.

 Dacă este adevărat că în 76% din cazuri decizia de cumpărare se face la locul faptei, înseamnă că alţi factori decât cei prevăzuţi în tabele acţionează pentru diferenţierea de care am vorbit.

 E riscant şi curajos să afirmi astăzi că factorul uman îmbunătăţeşte comunicarea -sub aspectul vanzării - şi că această a şasea media fără bugete (din nefericire) determină o întoarcere către simplu şi prietenos , modificând cu până la 12 procente în favoarea cumpărăturii intenţia iniţială de cheltuială. Cu alte cuvinte, clientul se foloseşte de formaţiunile gigantice (obsedant de repetitive) doar atunci când nu are de ales (lipsa timpului). El caută altceva , iar când găseşte, se bucură de locaţii originale , cu un personal plin de solicitudine şi unde un contrapunct estetic  (jardiniere cu flori, să zicem) face diferenţa între particular (ce sens începe să aibă acest cuvânt ) şi reţelele centralizate . Bineînţeles că performanţa financiară o fac mamuţii , dar trebuie să ne obişnuim cu ideea că  mimetismul unei afaceri medii nu duce la aceleaşi rezultate. Decât dacă poate doriţi să vindeţi afacerea unui colos. Dar vă asigur că, cel puţin deocamdată , diferenţa de calibru şi lipsa unei astfel de dinamici în preluări , vor deteriora planul dvs.

 Să ne reîntoarcem la localul nostru care - spre deosebire de cele centralizate - poate fi suficient de flexibil în a-i oferi clientului elementele suplimentare pe care le-am amintit.

 Dimensiunea umană  găseşte alte încadrări mentale decât „consumator” şi „produs”.

 A persista în mod nenatural în dorinţa de a semăna cu serviciul depersonalizat în care calitativul dispare în favoarea cantitativului poate duce la un deznodământ nedorit.

 La prima vedere lecţia de economie servită de „ marile lanţuri ” pare să fie funcţională, dar, în realitate reduce psihologic noţiunea de alegere şi apoi depersonalizează serviciul, ceea ce în scurt timp va duce la colapsul afacerii între axele originalităţii şi naţionalului.

 Altfel spus,  devenim încă o dată importatori ai formelor fără fond sau, aşa cum surprindea un editorialist: fiinţăm între un cer plin de artificii (mare modă!) şi o dimineaţă mizeră. Nu ne vom putea face la nesfârşit că aşa e bine. Şi vom lua măsuri. Fie colective. Fie personale. Dar în ceea ce ar privi restaurantul nostru, decizia ar fi de a nu-l mai vizita . Cum-necum , astăzi, împinşi de curiozitatea trăirii modului de viaţă occindetal , „consumăm ” în marile structuri comerciale. Tineţi însă minte că orice imperiu are o creştere dar şi o descreştere , iar când ne vom sătura să ne îmbrăcăm la fel (din mall-uri ), să mâncăm  la fel şi fără gust , vom căuta magazine specializate şi localuri unde afirmaţia unui „EU ” va fi mai plăcută decât „corporaţia noastră…”

 S-ar putea ca astăzi nu toată lumea să aprobe acest punct de vedere. E o chestiune de parcurs experienţe , ceea ce poate însemna şi timp.
Pentru cei care îşi simt pensiunea sau restaurantul măcar încercate de acest val, dar care doresc să-şi păstreze vreme îndelungată blazonul propriu pe frontispiciu , mă grăbesc să le ofer cateva sfaturi.

 Şi aş începe prin a atrage atenţia asupra unei categorii de clienţi pe care s-a pus o anatemă pe cât de jignitoare pe atât de neraţională: n-au bani! E vorba - teoretic - de persoanele ieşite din câmpul activ: pensionarii. Ei bine , statutul lor material este unul în modificare; pensionarilor de acum 12 ani veniturile le-au fost drastic sancţionate de legile vremii. Noi nu putem repara cu nimic situaţia de atunci. Între timp însă, alte generaţii „a la retraite  ” îşi fac loc în societate . Nevorbind de excepţii (venituri de zeci de milioane ) există acum beneficiari ai unor pensii mai mari. Copiii lor câştigă mai bine, ba chiar le încredinţează pe lângă nepoţel şi o sumă la dispoziţie .

 Acestor oameni li se potrivesc localurile independente . Pe de o parte, publicitatea mare nu-i interesează (iar reţelele pe asta se bazează), iar structural nu se pot plia pe noile „forme”.

 Curios mi se pare că în staţiunile unde pensionarii sunt o clientelă foarte stabilă şi pe întreg parcursul anului , majoritatea proprietarilor de restaurante le amenajează ca pentru „teen-agers-i”. Nu tu muzică plăcută, nu ring de dans , etc.

 Nu insist să susţin că de aici se pot atrage cei mai mulţi bani , dar am folosit ca exemplu această categorie socială pentru a vedea de unde trebuie pornit . Şi spuneam că pe aceşti oameni nu-i interesează publicitatea . Nu-i interesează cea de la TV, dar pe cea făcută de ospătar, de ambient, de meniu, o agrează şi ea va funcţiona în beneficiul dvs.

 Mai departe…Tot în categoria celor fără bani: tinerii. Când aceştia depăşesc momentele fireşti de negaţie se îndreaptă tot către ceea ce numim bunul gust. Numai că neavând exerciţiu , trebuiesc ajutaţi .

 O vitrină pe peretele exterior al localului sau chiar un manechin ospătar - bucătar , cu meniu - cu litere mari si cu preţurile aferente - vor linişti multe suflete speriate şi , de aici până la trecerea pragului într-adevăr nu mai rămâne decât … un pas .                                

 Dacă spaţiul o permite, un frigider (ideal ar fi unul special ) vitrat ar putea găzdui vinurile . Cu tăbliţe uşor înclinate (pentru ergonomie )- tipul vinului  şi preţul - se realizează informarea rapidă despre faptul că sunt accesibile şi în acelaşi timp - subliminal - că sunt reci . Vinurile mai scumpe şi cele roşii vor fi cazate separat, dar despre asta puţin mai târziu .

 O strâmbăciune post revoluţionară a făcut ca tot felul de înavuţiţi dubioşi să-şi deschidă restaurante. Neavând sisteme de referinţă decât în mărimea localului şi a nivelului de preţ, ei au apăsat doar aceste pedale. Societatea românească , având multiplicate astfel de figuri , s-a notat un oarecare succes comercial. Efemer.

 Există multe exemple de restaurante care sunt astăzi în moarte clinică şi unele stau cu uşile închise, iar altele folosesc la albirea banilor. Insist deci că  nu un astfel de „succes” trebuie să fie ghid .

 La polul opus - şi de obicei însorit - calitatea , „folosinţă” şi plăcerea sunt bornele pe care trebuie să le marcăm .

 Reduc pledoaria mea la sectorul în care activez: vinul.

 Care credeţi că va fi răspunsul clienţilor pentru efortul dvs. de a avea în permanenţă câteva din cele mai bune vinuri româneşti ? Va fi în mod clar - unul pozitiv; numai că alegerea după ureche nu coincide cu realitatea .  Concursurile naţionale şi ,mai ales cele internaţionale, stabilesc ierarhia. S-ar putea ca aceasta să contrazică gustul dvs. sau ideea dvs. despre viteza lor de mişcare .Ce-ar fi să încercaţi şi altfel  (rezervându-vă dreptul de a avea în cămara personală ce vinuri doriţi ) ?

 Apelaţi la listele oficiale ale ADAR (Asociaţia Degustătorilor Autorizaţi din România ).

 Acest efort va fi privit cu simpatie de către vizitatori şi chiar dacă , timp de un an, ar consuma alt vin şi doar o dată pe cel laureat (la o zi mai importantă) , dvs. tot câştigaţi.

 În ceea ce priveşte logica inscripţionării în meniu aş sugera trecerea mai întâi a vinurilor uşoare , albe şi rose-uri . Apoi a vinurilor cupajate şi abia la urmă a mono-cepage-urilor albe şi roşii . Iar aici, dacă doriţi, nu în ordinea anilor, ci în ordinea valorii , bineînţeles cele mai scumpe ultimele . La acestea dacă preţul este unul justificat (în primul rând pentru dvs.), oferiţi explicaţii şi în scris  dar predaţi-i şefului de sală povestioare lămuritoare precum şi anecdotica respectivului vin.

 De folosit , mai ales pentru vinurile mai pretenţioase - care se găsesc mai greu şi care la un moment dat pot lipsi - o inscripţie aplicată „absent pentru moment”. În acest fel se evită (şi vă ajutaţi angajatul) debutul unei relaţii cu un răspuns negativ.

 Fidelizarea la restaurantele independente se face prin alte mecanisme decât la   „centralizaţi” şi oricum nu trebuie s-o confundăm cu exclusivitatea.

 Trebuie - din nou - să folosesc un exemplu din afara sferei noastre de activitate. Un dealer oarecare de autoturisme importate a avut ideea să treacă pe ofertă ceva în plus faţă de traducere: 10 ani garanţie la tablă . Se ştie că astăzi orice automobil  produs în occident are tablă de o calitate care parcurge fără probleme 10 ani. De aceea majoritatea producătorilor nici nu mai scriu aceste lucruri. Amicii de care vorbesc au reuşit să-şi crească vanzările pentru că românii sunt sensibili şi la problema tablei (pentru că au fost plătiţi ) dar şi la asigurarea că totul e OK .  Transferând la restaurant , asigurarea că mâncarea şi vinul sunt în regulă (atenţie, e un păcat să nu fie aşa ! ) , creează o bună dispoziţie, care de cele mai multe ori înseamnă un client câştigat şi o încasare suplimentară .

 Poate de aceea, nativ şi fără şcoală , ospătarii şi chelnerii cei mai buni sunt cei care au trecut prin mai multe meserii .

 De altfel , în limita  posibilităţilor , astăzi se recomandă ca personalul din sală să fie mai puţin legat de gestiune pentru a fi detaşat şi viu. În ceea ce priveşte gestiunea, „tehnica” a fost inventată ca s-o folosim .
 Un contabil bun şi un computer performant fac ca timpul afectat pentru spatele afacerii să se diminuieze, echipa dedicându-se clientului, creşterii pregătirii şi modificărilor pe care le poate aduce în folosul locaţiei - cu o viteză mult mai mare decât „globalizaţii” .

 Am ajuns finalmente şi la clienţii cei mai „graşi” . Persoane active, cu venituri peste medie . Aici trebuie să fim foarte atenţi . Aceşti oameni au ajuns în situaţia descrisă pentru că în activitatea europenizată, metrizată, de astăzi, în proporţie foarte mare au avut succes cei cu o educaţie punctuală . Nu e neapărat un câştig, dar e mai bine să lăsam sociologii să hotărască asta . Noi trebuie să pregătim pe angajatul care ia comanda să-şi amplifice două noţiuni de serviciu: sofisticarea (nu în accepţiune peiorativă) şi gradul de „priză” sau să-i spunem capacitatea de a sesiza orice dorinţă a clientului .

  Poate din acest punct de vedere angajatul ar trebui să provină dintr-un sistem centralizat (pe care să-l fi părăsit de bună voie) căci, în mod paradoxal, deşi în sistem cererile neconvenţionale nu pot fi satisfăcute, angajaţii sunt învăţaţi la „training” să fie foarte ascuţiţi în a asculta doleanţele.

 Concluzinând, atrag atenţia încă o dată că atitudinea, mobilierul, prezentarea, determină o creştere a popularităţii, că modificarea de opţiune stă la îndemâna dvs. şi că, lucru esenţial, o cerere se poate baza pe un bagaj informaţional redus, de aceea necunoştinţa poate fi iertată clientului dar nu şi restauratorului.
   

Catering expert//28-06-2002

Lasa un mesaj








© 2006-2008 Catalin Paduraru