Clientul nostru, stăpânul nostru?!

E normal ca odată acceptata „decontarea” unei prestări sa încerci sa mulţumeşti „plătitorul”, clientul. Cu toate acestea limita compromisului trebuie sa fie bine marcata de competenta profesionala. Adică nu trebuie sa-i spunem clientului doar ce vrea sa audă din cauza faptului ca el „da banul”.

Sa facem un exerciţiu. Noi plătim un profesor de japoneza sa ne invete limba aceasta. In mod normal, deşi îl plătim, sau tocmai de asta – va trebui sa-l ascultam. Interacţionarea dintre noi sa determine schimbări. La el in buget, la noi in creier. Silogismul se păstrează aproape intact si in relaţia sommelier - client (cu nuanţa ca lumea vine la restaurant sa se relaxeze si nu sa fie trasa de urechi). Cu toate acestea, desi suntem in zona entertaimentului, nu putem (si nu trebuie sa acceptam) sa fim yesmeni.

O singura categorie „prestatoare” accepta fara rezistenta cererile plătitorului dar aceasta categorie se este inca in afara legii. Trebuie sa avem grija ca in limitele elegantei si competentei profesionale sa uzam de rolul nostru formator si sa nu fim confundaţi cu nişte slugi executante pentru nişte aberaţii – chiar daca acestea sunt plătite bine. Chiar daca nu putem modifica o decizie a clientului – cum ar fi băutul unei sticle de vin vechi, preţios cu cola – măcar sa nu o încurajam.

Sunt in posesia unor studii calitative privind piaţa vinurilor din România, obiceiurilor de consum precum si a nivelului de înţelegere al consumatorilor fata de ierarhizarea vinurilor.

Am suprapus aceste studii peste unele care radiografiază o piaţa a unei alte tari.

Surprinzător sau nu, problemele sunt aceleaşi si la noi si in străinătate. Diferă doar proporţiile. Aici sunt nişte date „cantitative” pe care doresc sa vi le prezint.

In privinţa cârciumilor ieftine, 30% dintre ele oferă mai puţin de 3 vinuri.

Din total locaţii Horeca – 50% isi recalculează paleta de vinuri o data pe an sau chiar mai puţin!

40% isi ţin vinurile departe de ochii consumatorilor si doar 15% atrag atenţia in mod explicit ca au vinuri la vânzare.

Acum cativa ani apăruse o constatare surprinzătoare in Australia si mă gândeam ce bine se potriveşte inca si la noi.

Se pleacă de la premiza ca la nivel de piaţa este clar ca vinul se vinde mai bine decât ginul. Cu toate acestea, rar găseşti un pub sau un bar fara stocuri de gin dar in mod sigur majoritatea nu au stocuri de vin!

Revenind la noi acasă… Faptul ca vinul (de calitate, mai ales) nu este promovat cum trebuie a dus la situaţia in care mulţi consumatori de vin isi schimba opţiunile atunci când ies in oraş „la un pahar”. Si, paradoxal, cârciumarii încurajează vânzarea berii care, ca produs, are adaos comercial mai mic decât vinul.

Informaţia ca a crescut consumul de vin la domiciliu ar trebui sa ne pună pe gânduri.

In ceea ce priveşte „eşuarea” consumatorilor de vin pe tarmurilor altor băuturi, iată câteva procente: 70% din iubitorii de vin, in oraş aleg altceva. Foarte mulţi comanda o băutura spirtoasa!

Alte opţiuni sunt: berea draft/îmbuteliata, băuturi energizante, slab alcoolice si cocktail-uri.

Chiar înainte de a intra intr-un bar sau intr-un pub 40% din consumatorii de vin sunt decişi deja sa nu cumpere vin.

De ce? Sa fie oare din cauza unei experienţe neplăcute ca urmare a consumului unor vinuri proaste, servite poate din sticle deschise cu câteva zile in urma sau provenite sin surse dubioase si vândute ca „vinul casei”?

Mai e ceva: in bar sau pub, timpul de gândire pentru a comanda este mic. Vinurile nu sunt vizibile iar in cele 10-20 secunde aflate la dispoziţie apelezi la clişee: bere sau tărie cunoscuta.

La cluburi aşezate, la restaurant, clientul are mai mult timp la dispoziţie si, eventual, sfaturi competente din partea personalului.

Chiar daca 80% dintre consumatori nu ştiu mare lucru despre vinuri si isi doresc ca alegerea lor sa fie simpla, accesibila si cu riscuri mai reduse, totuşi apreciază foarte mult o oferta variata.

Studiul ne arata ca foarte multe persoane nu fac conexiunea intre soi si culoare (unii cred ca Chardonnay-ul este roşu, de pilda).

Acesta este motivul pentru care cred ca poziţia noastră de profesori trebuie sa fie mai evidenta.

Îmbucurător e ca persoanele sub 40-45 ani sunt sensibile măcar la branduri.

Un Merlot oarecare nu mai răspunde cerinţelor. Totuşi comparaţia cu preturile din supermarket poate fi stânjenitoare, de aceea nu ezitaţi sa forţaţi producătorul/distribuitorul sa va furnizeze game/subgame pentru Horeca.

Am reuşit sa captez si câteva din mişcările „bucătăriei interne”. Deşi sunt modificări cu privire la raportarea fata de pahare – in sensul ca au început sa se achiziţioneze pahare mari de minim 175 ml in detrimentul celor de 125 ml, exista inca un procent dramatic (70%) de locaţii care folosesc pahare nepotrivite.

Sunt câteva date, procente lipsite de personalitate.

Piaţa arata aşa, din păcate, si din cauza noastră.

Cat despre „clientul nostru…” e drept sa fie stăpân, numai ca noi suntem datori sa-i arătam… pe ce.

HOREBA//16-03-2006

Lasa un mesaj








© 2006-2008 Catalin Paduraru